LA ATENCIÓN BUROCRÁTICA DE LOS MAYORES
El nombre dice más de una persona
que su edad...
Creo que Haydee Andres
Sumario.
En una época en la que surge la necesidad imperiosa de alentar “el buen gobierno institucional” y la gestión continua de la calidad, se entiende por burocrática aquella práctica teñida de lentitud, ineficiencia e ineficacia, desplegada por sectores retardatarios y refractarios a toda forma de innovación gestionaria.
Desde cierto preconcepto se suele pensar que solo los empleados administrativos son presa fácil del status burocrático totalizador, mientras que el personal técnico y profesional en lo cotidiano, violenta y es violentado en contextos de atención gerontológica (atención, asistencia, aprendizaje, prevención, y rehabilitación) lo que burocratiza su accionar en un sentido impersonal y estandarizado.
Las burocracias meritocráticas al decir de Max Weber poco tienen que ver con la perversión de las prácticas institucionales, con el clientelismo, el patrimonialismo y con la corrupción de primera o segunda generación[1].
En el presente trabajo se intenta analizar aquellos desfasajes y discontinuidades registrados en la atención de los mayores que caen dentro del apelativo de “burocráticos”, con el cometido ulterior, de realizar una apelación en pos de la conformación del sujeto colectivo, organizado y autoconciente...
Los adultos mayores conforman un grupo poblacional predominantemente heterogéneo más allá de las “interpretaciones globalizadoras” que pretendieron adjudicarle un carácter homogéneo .
La tendencia a utilizar dimensiones uniformizantes operacionalizó una forma de maltrato “cultural” que luego se tradujo en decisiones y acciones en diferentes contextos.
El exceso de categorías de sesgo biologizado (en particular las referidas a sexo y edad) conllevó, en muchas ocasiones, la desaparición de las diferencias individuales, tan “caras” para los sujetos..
La hegemonía de la perspectiva médica, condujo a la medicalización de la cotidianeidad y al olvido de dimensiones holístico-antropológicas-existenciales de los mayores .
Los avances tecnológicos impactaron con aciertos y errores en la comprensión de la “humanidad” de los mayores pero muy especialmente afectó la atención que se les brindó.
El uso de categorías discretas ante la inocultable presencia de realidades complejas de los mayores, generó intervenciones acordes con las formas acotadas y sesgadas de entender ese mundo.
Entonces, las formas de caracterizar y/o diagnosticar dicha realidad condicionó los modos de actuar sobre la misma
Las nuevas tecnologías en particular las del campo de las comunicaciones incrementaron la información disponible sobre la tercera edad pero también proveyeron al oscurecimiento del respectivo “conocimiento”.
La tendencia a la desagregación de procesos y la búsqueda “masiva” de procedimientos devenidos en algoritmos[2] colaboró con una mayor segmentación del campo y en particular con la invisibilización de categorías relacionales, sociales e históricas tan relevantes a la hora de comprender el proceso del envejecimiento.
Con el advenimiento de esta época “light” la visión simplificada y desagregada (por sectores), se correspondió con la implementación de procedimientos de intervención de salida ágil, pero con escasa eficacia y continuidad en el tiempo, frente a los graves “problemas”atravesados por los mayores..
El uso progresivo de la informática, la implementación de los call-center y de las líneas de llamadas gratuitas conllevaron un avance notable en el desarrollo de muchos procesos de gestión pero su entronización, cuando no su absolutización supuso sacrificios en el vínculo con los mayores y también la lisa negación de problemas de importancia..
En muchos casos fue dable comprobar que los recursos implementados para ahorrar tiempos y recursos a los mayores se autonomizaron y agregaron incomunicación y escollos para el acceso a los servicios brindados por las instituciones encargadas de hacerlo.
Los famosos 0800 pasaron a responder con premura las demandas, pero siempre dentro del marco acotado y “bizarro” de las ofertas preexistentes, contribuyendo de un modo indirecto con la obturación de otros planteos de los beneficiarios que no estuvieran contemplados previamente.
Poco se hizo en favor de la visibilización del total de las necesidades de los mayores y la falta de sensibilidad de los instrumentos no tendría tanto que ver con un problema intrínseco sino que prioritariamente con la insuficiencia de aspectos y “ cargadas” por el sistema de atención para los interesados.
Todas estas herramientas pueden servir para limitar en lugar de facilitar si al mismo tiempo no se da un proceso cierto, profundo y constante en la cultura organizacional que procure una modificación de la calidad de atención y tenga por eje y centro a la persona del mayor, de un modo continuo, viable y progresivo.
Los programas para mayores...
En el contexto latinoamericano, la búsqueda de programas para mayores, en su doble acepción, como un ejercicio para lograr su financiamiento local o internacional, en tanto diseños vacuos con ropajes de informatización o también como un esfuerzo por nombrar de un modo pretendidamente “científico” y sistemático las acciones prioritarias con mayores dentro de un andarivel lógico y traducido a lenguaje informático, han contribuido a un mayor “derrame” de esfuerzos y recursos.
El aparente control logrado tras incorporar en un software de ultísima generación, un conjunto de acciones organizadas, lógicas y secuenciadas conformó un nuevo LECHO DE PROCUSTO, que sin el acompañamiento de otras decisiones y acciones dejo por afuera, elementos esenciales para la comprensión e intervención sobre los problemas.
Un efecto similar se logró al pretender “comprimir” la realidad de los mayores dentro de los muros de los clásicos factores de riesgo, como dijo hace más de cincuenta años Don Ramón Carrillo, ante la miseria y la pobreza los microbios son unas pobres causas, para entender las enfermedades.
Del igual modo es pretencioso explicar la problemática de un mayor con el uso de categorías sociales escindidas y descarnadas como son: capacidad adquisitiva, familiares convivientes o lugar de residencia.
La apelación a modos de intervención y evaluación “adocenados”, estuvieron más orientados a justificar los gastos ante los organismos financiadores, que a enfrentar y en el mejor de los casos modificar las causas y condiciones de los problemas.
Las posturas reduccionistas inhibieron la capacidad para reaccionar ante los cambios constantes y el aferramiento a lógicas pre-establecidas, impidieron la generación de respuestas oportunas, eficaces, efectivas, equitativas y en concordancia con las demandas y necesidades de los mayores.
Estos modos de respuesta tuvieron en común las “ubicaciones” de los sectores profesionales y administrativos abocados a estas tareas, como elaboradores, directores y administradores de prácticas, y a los sectores usuarios, como inevitablemente verificadores y receptores pasivos de las mismas.
Este repertorio de acciones estuvo rara vez planteado con una orientación facilitadora, asesora o inductora, acerca de la utilización de los recursos por parte de la comunidad, pues se descarto la variable de su participación en la toma de decisiones.
Toda estas prácticas se referenciaron en un conjunto de representaciones con una concepción o ideología de trabajo con efectos dominantes sobre otros dispositivos de servicios orientados hacia adultos mayores .
La atención burocrática no quedó reducida a los espacios administrativos de servicios orientados a los mayores, quizás su encarnadura principal y más perniciosa, probablemente, se evidenció en el contexto de la atención técnico-profesional directa.
La práctica habitual de la derivación de un sector de diagnóstico o de asistencia a otro, dentro de este quehacer “burocrático” también incluyó ciertas necesidades de los actores administrativo-profesionales en el sentido de rehuir de los compromisos y de la convalidación de planteos fóbico defensivos.
Por sobre la intención de resolver problemas se impuso al decir de Carlos Matus la instalación de una callosidad aislante[3] destinada a tomar distancia de toda eventual contaminación con la realidad de sentidos, colores y sufrimientos de los mayores.
Las instituciones pueden erigirse como el gobierno de los muertos, sobre los vivos...
El acontecer de los individuos y grupos deviene en el marco amplio de las instituciones, que a su vez pueden ponerse al servicio de la expansión y el desarrollo del hombre o, en su defecto, de su limitación...
Ambos modos de funcionamiento institucional generan consecuencias y efectos disímiles, pero, desgraciadamente, a la fecha, en una gran mayoría de las instituciones oficiales y privadas , abocadas a la atención de mayores, se prioriza un discurso instituído como inamovible, que reivindica en el “hoy”: un deber-ser histórico-institucional, que en muchos casos se presenta como hilacha raída de lo que fue..
Las instituciones abocadas a la atención de mayores terminaron asumiendo la misma estructura de los problemas que procuraban resolver, cuando no los potenciaron.
Se plantea una disociación entre las intenciones proclamadas y las realizaciones efectivas, la falta de correspondencia entre fines y medios para alcanzarlos, y la falta de cumplimiento de los cometidos propuestos...
Esto, que parece una paradoja, tiene una extensión y masividad que desborda los límites de las instituciones sanitarias y sociales.
La escuela genera analfabetos funcionales; el establecimiento psiquiátrico LOCURA Y ENCIERRO; la residencia para mayores, soledad, desarraigo y aislamiento, y la cárcel es una escuela de criminales.
Ante esta conflictiva, los medios institucionales se “autonomizan” y se erigen como fines en sí mismos.
Este primer análisis debe sumar todos los factores ligados a lo que tradicionalmente se conoce como “cultura institucional”, es decir, la “genoestructura”, que condiciona con sus reglas básicas todo el aparato institucional observable.
Hoy en día, muchas instituciones de los campos sanitario y social se caracterizan por tener estructuras con un alto grado de rigidez e incoherencia, a lo cual se suma un inevitable arrastre de políticas con intereses que en ocasiones son divergentes.
El “cortoplacismo” y la exigencia política de la coyuntura conspiran abiertamente contra el logro de adecuados sistemas de planificación estratégica, y se busca más la obtención de resultados bizarros que cuestiones básicas de proceso y desarrollo institucionales.
La planificación que “domina” se confunde con el mero cálculo de recursos requeridos y disponibles, sin establecer adecuados “escenarios de cálculo”, a fin de fijar la viabilidad político-institucional de los emprendimientos y proyectos.
No se dispone de indicadores de desempeño confiables, y por ello no hay comparación sistemática con las metas programáticas preestablecidas.
La discontinuidad sumada a la falta de idoneidad de los equipos de dirección de las instituciones hace que las responsabilidades por las decisiones se diluyan, y resulta por demás dificultoso evaluar el momento en que los objetivos dejan de cumplirse.
Cada elenco dirigente genera, a la vez, grupos de evaluación y diagnóstico institucional cuyas recomendaciones, al poco tiempo, van perdiendo sustancia y sentido.
En razón de las discontinuidades señaladas se producen dramáticas desarticulaciones horizontales y verticales, que van determinando una auténtica feudalización y autonomización de pseudopoderes locales (áreas, departamentos, servicios, unidades, centros etc.).
La falta de una adecuada comunicación entre los distintos niveles institucionales conduce a recrear mecanismos “imaginarios” de control, que no hacen más que generar el incremento de datos formales, al poco tiempo inútiles, mientras que la información básica se desplaza por circuitos ajenos a estos dispositivos, lejos de los ámbitos de decisión.
La carencia de una conducción institucional idónea también influye en las políticas vigentes en materia de recursos humanos.
Algunos sectores de trabajadores están sometidos a exceso de tareas, y en otros se advierte una superposición flagrante de actividades, prevaleciendo en la consideración de estos problemas criterios meramente cuantitativos, limitados a la estimación del número de individuos involucrados en las acciones, sin evaluar factores que atañen a la calificación, distribución, capacitación y motivación del personal, que constituyen el aspecto “cualitativo” de dicha política.
Tampoco se tiene en cuenta la búsqueda de niveles de integración y de identificación con las tareas que se realizan.
La capacitación no es utilizada de modo sistemático, como un instrumento imprescindible para el desarrollo de potencialidades, que puede incluso incidir en la genoestructura.
A pesar de las sucesivas crisis vividas en el País, incluyendo la del “que se vayan todos” desde las miradas identificadas con el poder se interpreta de un modo “paranoide” toda forma de crítica y se pretende confundir una buena gestión de recursos humanos con lo que en realidad es sometimiento, generación de pasividad y disciplinamiento forzado.
El “no te metás” tan caro para la historia argentina se reproduce hasta la enésima en las instituciones gerontológicas, ante privatizaciones o nacionalizaciones forzadas, mala atención institucional, mobbing contra trabajadores, coimas de 25 % etc.
Los sindicatos y organizaciones gremiales operaron como “mamporreros”[4] del poder de turno confundiendo intencionalmente tolerancia con indiferencia.
Estrés y Violentación Institucional
Esta fehacientemente comprobado que la atención constante de mayores dependientes conlleva, en sí misma, una situación de estrés para los cuidadores, a la que define como una reacción ante estímulos que desorganizan la conducta habitual de una persona abocada a la atención de otra u otras, quienes se encuentran en estado de dependencia.
Dicha reacción o reacciones comprometen las esferas de vida ligadas con lo afectivo, lo físico, lo psíquico, lo cognitivo, lo laboral, lo relacional, el ocio y tiempo libre y los vínculos en general.
Quienes dispensan estos cuidados se encuentra expuestos ante estímulos denominados estresores primarios que son los antecedentes o precursores de situaciones que luego ofician como estresores secundarios con un nivel de organización mayor para la generación de reacciones adversas.
Existe entonces un “derrotero” casi inevitable en la generación de estrés que comienzan a transitar quienes cuidan mayores en los momentos iniciales de la dependencia hasta recalar en aquellas estaciones en las cuales los requerimientos son constantes, integrales y múltiples.
No necesariamente toda persona cuidadora desarrolla las mismas reacciones y existen muchos factores personales y sociales que pueden oficiar de “predictores” de dicha situación (capacidad de afrontamiento, formas de vinculación previa con la persona dependiente, recursos pre-existentes: familiares, económicos y de otra naturaleza).
Lo que también resulta indiscutido es que la provisión de cuidados comporta un río subterráneo y en ocasiones manifiesto que tiende a arrastrar con su torrente hábitos y costumbres de la histórica vinculación existente entre cuidadores y enfermos.
No resulta descabellado suponer que quienes trabajan de un modo constante con mayores en situaciones críticas atraviesan circunstancias relacionadas con el ESTRÉS DEL CUIDADOR dado que en las mismas se re-producen las condiciones facilitadoras de dicho síndrome.
Fernando Ulloa, psicoanalista con experiencia en temas comunitarios e institucionales, acuerda con aquella definición que entiende que toda institución es tributaria de un previo acuerdo o contrato.
Para este agudo pensador, cuando no se cumplen los pactos fundacionales se desencadena lo que define como síndrome de violentación institucional.
Dicha patología surge al no darse cuenta de los objetivos institucionales, y se registra un fenómeno “universal” de sitiador-sitiado, por el cual los grupos de mayor poder y manejo de recursos son sitiados por aquellos de menores recursos y poder relativo (sitiadores), comúnmente más numerosos.
Los sitiadores “avanzan” porque no tienen dónde ir, renunciando a su expectativa de ser entendidos singularmente por la simple aspiración de ser atendidos, aunque este “gesto” no suponga ninguna solución a sus necesidades, y surgen frases como: “Fui al hospital”, “Fui al doctor”, “Fui al PAMI”...
El S.V.I. también afecta a los “operadores” de la salud (auxiliares, técnicos y profesionales), los cuales comienzan a desarrollar, a causa del impacto de sus efectos tóxicos, trastornos en las áreas corporales y psicosociales, expresados como pérdida de imaginación, cansancio, desgano, aburrimiento, desvalorización de las tareas, resignación y desesperanza.
El S.V.I. propicia el descenso de la inteligencia, de la simbolización de lo que está ocurriendo, y un “aplanamiento” de los vínculos y de los afectos. Una situación que termina tornando lo anormal institucional como normal cotidiano institucional, negando que ello ocurre...
Intervenciones tradicionales y no tradicionales
Fernando Ulloa concluye que para la remisión de esta problemática hay decisiones que superan su nivel de análisis, pero aporta, por el lado de los grupos y de los sujetos, la vigencia de una triple apelación, referida a:
1) darse cuenta (como recupero de la memoria y de la inteligencia);
2) correr riesgos (como recupero del cuerpo);
3) ejercicio ético (en tanto discriminación de lo que daña a uno y a otros).
La inclusión de estas últimas variables supone una revisión crítica de los conceptos de “salud” y “enfermedad”, el empleo de nuevas categorías diagnósticas y de intervención institucionales, y la ponderación de la flexibilidad y del enriquecimiento de los marcos de referencia.
Esta modificación sugiere la utilización de una epistemología convergente, que vaya construyendo el concepto de quehacer organizado y compartido como un producto social, y también como una suerte de meta sobre la base de la cual orientarse.
Dicho quehacer cuestiona las definiciones negativas de la salud, como “ausencia de enfermedad”, y despunta un sentido eminentemente promocional para los sujetos y las instituciones, haciendo más hincapié en los procesos que en los resultados, e inscribiéndose en una visión sanitaria y social.
La salud institucional como construcción social e histórica se identifica con el buen gobierno, el ensanchamiento progresivo de la condición de ciudadanía y la consolidación de hábitos dialógicos y democráticos.
Sin ánimo de observar una definición rigurosa de la salud institucional, la misma confronta con el hábito burocrático y consuena con la posibilidad cierta, por parte de los sujetos que las conforman, de enfrentar activa y responsablemente las conflictivas presentes en distintos niveles. Su implicación, con el pleno reconocimiento y valoración de las propias pautas culturales, permite la posibilidad de su asunción y reconocimiento.
Se plantea el enorme desafío de adecuar recursos, comportamientos y prácticas a los hasta ahora “pasivos usuarios”, buscando compatibilizar las intervenciones técnicas con criterios atinentes a la aceptabilidad, la accesibilidad, la equidad distributiva y el racional uso de los recursos institucionales.
La promoción de la salud puede también ser entendida como el intento de organización de individuos y grupos a fin de que sean ellos mismos quienes puedan participar y hacerse cargo de las decisiones que les son propias por derecho.
Esta cuantiosa y difícil tarea no puede ser obra de algunos técnicos y profesionales, no puede quedar reducida a intervenciones acotadas; por el contrario, los sectores profesionales pueden y hasta “deben” erigirse, dentro de sus posibilidades, como reaseguros, para generar ámbitos de encuentro y de resolución de problemáticas por parte del conjunto de interesados.
Las posibles intervenciones sobre problemáticas institucionales reconocen como táctica y condición indispensable, entonces, la conformación y facilitación de espacios grupales democráticos y dialógicos.
En el caso del Instituto de los Derechos de
Dicha Instancia de Garantías propuso una metodología de trabajo superadora y “recursiva” en tanto productora y producida, articulando acciones tradicionales y no tradicionales con un ejercicio multifacético en los campos de las “intervenciones” jurídicas, sociosanitarias, comunitarias, de capacitación, organización social, actuación en los medios masivos de difusión, docencia, investigación sin descuidar la sensibilización social de las problemáticas del envejecimiento.
En función del específico carácter modular de las intervenciones articulan su mantenimiento, despliegue y/o acotamiento en el tiempo según las necesidades ciudadanas y las condiciones estratégicas de su desarrollo.
Dichas acciones, a lo largo del tiempo, han podido adecuar su desarrollo según las condiciones situacionales, destacándose por su alta sensibilidad y por su capacidad de reacción ante los cambios, sin renunciar a sus cometidos estratégicos, traducidos en la búsqueda del fortalecimiento de la organización social, el capital social, el buen gobierno y la lucha por la reasunción de las obligaciones indelegables del estado en el contexto de
Los individuos, que sufren de modo “subjetivo” los sujetamientos y, en ocasiones, la violentación institucional, facilitan tras dichas intervenciones el clima y “escenario” necesarios para la inducción de cambios en esferas decisorias que muchas veces “perseveran” en la continuidad de políticas fragmentarias y descontextualizadas.
La posibilidad “cultural” de encontrarse con otros genera condiciones para la búsqueda de alternativas de inserción social e institucional, formas de ejercicio de la solidaridad y canales válidos de participación, para la resolución de problemas comunes, recuperando historias, capacidades, potencialidades e identidades.
La enorme fragmentación intra y extrainstitucional obrante en el campo de las instituciones sanitarias y sociales abocadas a la atención de mayores, resulta interpelada y cuestionada por la instrumentación de ACCIONES COMBINADAS TRADICIONALES Y NO TRADICIONALES destinadas al hombre que se construye diariamente, que recupera su palabra, que se reconoce y se siente contenido, con la re-creación de una atmósfera de solidaridad y de COMPROMISO CON
“Los muertos están indóciles
es que cayeron en la cuenta
que son MAYORÍA...”
Roque Dalton
[1] Corrupción de primera generación derivación de fondos a bolsillos privados y de segunda generación supone el mal ejercicio de las funciones específicas
[2] Se entiende por algoritmo conjunto de pasos secuenciados destinados a alcanzar un fin predeterminado
[3] Matus, Carlos “Adios Sr. Prsidente”
[4] Mamporreros: personajes que ayudaban a los Luises de
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